盛宝策略需求及时回应, 服务才不空转(一线行走)

季觉苏盛宝策略

公共服务不能空转，要重视群众的诉求，更要从“单向供给”向“互动参与”转变

“自习室都没有走廊凉快!”

“我觉得刚好。”

“我觉得很冷!”盛宝策略

在上海市虹口区图书馆的留言簿上，几行字紧挨着写在同一张纸上，字迹各异。图书馆在下一页回应：“空调温度设定为26摄氏度，靠窗位置阳光直射，体感差异明显，可以尝试调换座位。”

这样的对答让人会心一笑。接着往下翻，还能看到更多这样的对话。有人担心水质，几天后检测报告被整页夹进留言簿；有人呼吁在用餐区加椅子，很快高脚椅就摆出来了；还有人建议添置微波炉，但没有被采纳，回复理由也写得很清楚：馆内孩子较多，可能会误操作，存在烫伤风险……翻阅留言簿，就像翻一本微缩的服务手册，琐碎、热闹，却带着真诚、温度。

工作人员每天都会翻阅留言簿，如果看到“插座坏了”这样的留言，当天就能解决；如果涉及设施上的调整，比如增设座椅，工作人员则会转交给相关业务部门，研究可行性；遇到更复杂的问题，便协调多部门解决。

留言簿能“活”起来，在于流程、机制的完善，也在于微小的暖心细节。工作人员介绍，留言簿原本放在服务台，读者即使有意见，大多不好意思当着工作人员的面写，后来留言簿被挪到走廊角落，留言就多了起来，常常两三周就写满了一本。

慢慢地，图书馆和读者之间形成良性互动——工作人员的责任感强了，读者也更愿意遵守规则，自觉维护公共秩序。

如何做好做实公共服务？留言簿的做法给了我们这样的启示：公共服务不能空转，要重视群众的诉求，更要从“单向供给”向“互动参与”转变。

在浦东新区，一些公共文化场馆“朝九晚五”的开放时间曾让上班族望而却步。基层调研时不断有人提出“想来却没时间”。于是，相关负责人在走访多家社区文化活动中心后，推出了公共文化延时服务“浦东标准”：日均开放12小时、全年不断档，晚上也能进馆读书、看展、充电。人员轮休，但场馆不休，真正满足市民夜间和节假日文化需求。

要想让公共服务“时间对上群众的表、内容对上群众的心”，必须拓宽群众反映渠道，及时回应各方关切，将期待和诉求转化为改进服务的动力，才能赢得信任，从而提高服务效率和水平，让公共服务既不失专业性，也不失人情味。

(作者为本报上海分社记者)盛宝策略

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